“做歐曼服務(wù)工程師,就要肩負起責(zé)任,對得起客戶的信任。凡是用戶有需求,我們都要快速提供服務(wù),全力解決問題,保證他們穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)、安安全全地跑運輸、賺錢。”這是歐曼湖北分公司服務(wù)工程師團隊一直奉行的準(zhǔn)則,在實際工作過程中,他們更是將其貫徹到底。
2024年6月19日早上,歐曼湖北分公司服務(wù)站接到呼叫中心派工:一位用戶開著歐曼星輝重卡正要進入二廣高速紀(jì)山停車區(qū)進行修整,因出現(xiàn)故障燈提示,擔(dān)心會影響運輸,所以撥打了歐曼400服務(wù)電話,請求服務(wù)站工作人員到場進行排查、檢修一下!
“用戶的事都不是小事,必須為用戶徹底解決問題!”接到派工任務(wù)之后,服務(wù)站工程師張師傅和用戶立刻現(xiàn)場連線,詢問了一些情況,在大體確定原因之后。張師傅和同事帶著必須配件、檢測工具、維修工具、電腦,快速向紀(jì)山停車區(qū)趕去,大約一百多公里的路程,僅用2小時就到達了!
到達現(xiàn)場時差不多早上8點左右,用戶還略顯驚訝地表示:“沒想到你們這么快就到了!”。來不及過多寒暄,張師傅與客戶熱情打完招呼后,立刻投入“戰(zhàn)斗”,對車子出現(xiàn)的問題進行詳細排查。憑借深厚的技術(shù)經(jīng)驗和維修技巧,不到十分鐘,張師傅就確定了問題的原因!胺判陌,很快就能幫您處理好,這次修理好之后,保證這個問題以后也不會出現(xiàn)了!”張師傅對司機師傅說道。
說到做到,張師傅在半小時內(nèi)就為用戶解決了問題,為驗證維修效果,張師傅還跟車行駛了100公里,直到客戶再三確認車輛再也沒有“鬧脾氣”,才返回服務(wù)站。
這是歐曼的一次典型外出服務(wù)案例,從服務(wù)站1分鐘響應(yīng)、半小時整備出發(fā)、2小時內(nèi)到達、3小時內(nèi)維修完畢的過程中不難發(fā)現(xiàn),歐曼“321閃修”服務(wù)承諾功不可沒。談起這次服務(wù)經(jīng)歷,張師傅也很有感觸:“其實,這次用戶遇到的是一個比較簡單的問題,我們處理起來也非常快速。但是,從用戶角度來看,每一個簡單的問題都不簡單。因為跑運輸賺效益,多數(shù)情況不能停,一旦發(fā)生故障,對用戶的運輸效率勢必會造成拖延,影響收益。所以,我們服務(wù)工作人員必須慎重、細致地對待,但凡接到服務(wù)請求,必須第一時間響應(yīng),用心、快速地幫用戶徹底解決問題。”
從6月19日為用戶修完之后到如今已經(jīng)快一個月了,張師傅在跟進回訪過程中,再次詢問客戶車子運行情況如何。司機師傅還贊道:“非常好,跑到現(xiàn)在,一點毛病也沒有,而且跑起來更有勁了,真是謝謝你們了!”用戶的滿意回答,讓張師傅更放心了,他坦言道:“能得到用戶的稱贊認可,就是對我們最大的回報。”
當(dāng)然,作為始終堅持“以客戶為中心”品牌理念的歐曼,不斷創(chuàng)新服務(wù)承諾、提升服務(wù)品質(zhì),相似案例、更是不勝枚舉,因為有成千上萬名像張師傅這樣的歐曼服務(wù)工程師奮斗在一線,時刻準(zhǔn)備著為每一位卡友提供最到位的服務(wù),保證他們一路暢行,高效盈利。